Blog

Platformy społecznościowe to szansa na bezpośredni kontakt, dzięki któremu możesz zachęcić Klientów do regularnego odwiedzania Twojej restauracji. Jak osiągnąć taki efekt? Poznaj nasze podpowiedzi!

Obsługa klienta w mediach społecznościowych jest wymagająca. Social media dają Ci nowe szanse, ale też musisz być gotowy na nowe zagrożenia. Nasze osiem porad pomogą odnieść społecznościowy sukces Twojemu lokalowi.

1. Określ zwroty osobowe

W jaki sposób zwracać się do swoich klientów w social media? To podstawowa kwestia, którą powinieneś przemyśleć, zanim rozpoczniesz komunikację.

Wszystko zależy od Twojej grupy docelowej – jeśli prowadzisz ekskluzywny lokal, a Twoi klienci to osoby zamożne, na wysokich stanowiskach kierowniczych, lepiej będzie zwracać się do nich oficjalnie. Jeśli jednak nie potrzebujesz zachowywać takiego dystansu, tym lepiej!

Nie twórz sztucznych barier, obsługa klienta w social media tego nie lubi. Postaw na bliski kontakt. Traktuj Klienta bezpośrednio, ale oczywiście z szacunkiem.

W moderacji dla sieci Restauracji Olimp dbamy o miły i bezpośredni ton wypowiedzi.

2. Pokaż, że rozumiesz

Wyrażaj emocje, okazuj empatię. Klient skarży się, że produkt jest zbyt drogi? Nie stać go? Ma gorszy dzień, bo coś się w jego życiu wydarzyło? A może po prostu brzydka pogoda go przygnębia?

Nie zawsze jest w tym nasza wina, ale powinniśmy solidaryzować się z tymi emocjami. Pokaż, że uważnie czytasz wypowiedzi klientów rozumiesz ich uczucia. Budowanie wizerunku marki pomocnej i nastawionej na klienta przyniesie efekty w postaci zaangażowanych fanów i obserwatorów.

Kiedy pod postem pojawia się komentarz o brzydkiej pogodzie, staramy się znaleźć rozwiązanie, które poprawi fanowi humor.

3. Angażuj dyskusją

Dobra obsługa klienta w social media to także umiejętność prowadzenia angażujących dyskusji. Poruszaj tematy istotne dla grupy docelowej, łącz treści informacyjne, edukacyjne i rozrywkowe.

Chcąc budować relację z klientami, nie możesz wklejać gotowych odpowiedzi i formułek.  Odbiorcy powinni czerpać istotną wartość z kontaktów z Twoją marką, czuć, że zależy Ci na ich zdaniu i do każdego z nich starasz się podejść indywidualnie. 

Zadawaj więc pytania, które pozwolą pozyskać więcej informacji o Klientach. Zwiększenie poziomu zaangażowania w publikowane treści nie przychodzi od razu, ale konsekwencja i cierpliwość potrafią sprawić, że odbiorcy chętnie będą się wypowiadać i wchodzić w dialog z Twoją marką. 

W bieżącej komunikacji marki Lovit zadawaliśmy fanom pytania w formie głosowania, dzięki czemu poznawaliśmy ich preferencje produktowe.

4. Nie lekceważ negatywnych wypowiedzi

Nikt nie powiedział, że obsługa klienta marki w mediach społecznościowych (czyli tzw. BOK) jest łatwa. Zdarzają się momenty, gdy nie zgadzasz się z klientem i jego odczuciami (np. kiedy niesłusznie Cię oskarża, jest wulgarny lub po prostu jest hejterem).

Takie sytuacje rozwiązuj spokojnie i rzeczowo. Dzięki takim frazom jak: „widzimy Twoją opinię” czy „słyszeliśmy o takim stanowisku” istnieje możliwość zaznaczenia, że śledzisz to, co fan pisze, ale niekoniecznie zgadzasz się z treścią publikacji.

Jest to zdecydowanie lepsza konstrukcja niż „dziękujemy za komentarz”, która może doprowadzić do eskalacji konfliktu. Pamiętaj, użytkownik zdenerwowany nie powinien czuć się lekceważony.

5. Zadawaj pytania

Pytania to podstawowy element dobrze prowadzonej komunikacji marek w social media – należy je zadawać, żeby angażować osoby śledzące markę. Ważne jest jednak, żeby były one na pewnym poziomie. Celem Twoich pytań nie powinno być wyłącznie generowanie wskaźników zaangażowania. Wykorzystaj je do tego, żeby zdobyć ważne informacje o klientach, uczyć się o ich przyzwyczajeniach i preferencjach. 

Odpowiednio zadane pytanie zachęci odbiorców do udzielenia odpowiedzi, które mogą być dla Ciebie cenną wskazówką, np. do wprowadzenia nowych pozycji w menu lokalu.

Dobrze zadane pytanie może przynieść korzyści nie tylko Tobie – to także szansa na zainspirowanie odbiorców, danie im impulsu do zastanowienia się nad kwestiami, o których wcześniej nie myśleli. Właśnie takie działania potrafią budować społeczność skupioną wokół Twojej marki. 

6. Przepraszaj

„Przepraszam” – słowo proste i niby każdy wie o jego istnieniu. Na dodatek większość internautów oczekuje go od marek. Nie oszukujmy się – usługi nie zawsze są na zadowalającym poziomie i bywa, że jest to wina marki. Każdemu zdarzają się błędy i naprawdę nikt nie oczekuje nieomylności.

Jeśli wiesz, że coś poszło nie tak z Twojej strony, nie udawaj, że nic się nie stało. Im dłużej próbujesz zaprzeczać lub ignorować fakt, że nie wywiązałeś się ze swoich zobowiązań, tym większe będzie niezadowolenie klientów. Ludzie chcą usłyszeć przepraszam tam, gdzie na to zasługują. Przepraszaj, a istnieje duża szansa, że odbiorcy zrozumieją i dalej będą odwiedzać Twój lokal.

7. Przyznawaj się do błędu

Wyobraź sobie taką sytuację: Klient zadaje Ci pytanie o menu na dany dzień, bo zależy mu na konkretnym daniu. Podajesz mu informację, z której wynika, że już dziś może zamówić je w Twojej restauracji. Wybiera się do lokalu, a na miejscu okazuje się, że menu, które podałeś, nie jest aktualne. Jak z tego wybrnąć?

Pamiętaj, nawet jeśli wprowadziłeś odbiorcę w błąd, nie należy się tego wstydzić. Kiedy taka sytuacja ma miejsce, najlepiej od razu się do tego przyznać.

Nic nie działa na internautów równie źle, co tuszowanie błędów przez marki. Nie ukrywaj swoich błędów. Jeśli coś poszło nie tak, otwarcie się do tego przyznaj i przeproś odbiorców.

8. Doradzaj

W wielu użytkownikach mediów społecznościowych kryje się autentyczna chęć rozmowy i potrzeba uzyskania porady. Twoja obsługa klienta powinna brać to pod uwagę. To świetna okazja do zbudowania wizerunku eksperta w danej dziedzinie lub po prostu nadania marce cech osoby pomocnej i skupionej na fanach. 

Nawet jeśli na naszym kanale komunikacji pojawiła się osoba, która nas wypytuje, wszystko chce wiedzieć – nie skreślajmy jej. Może się okazać, że dzięki głębokiej rozmowie, zapytaniu o szczegóły oraz udzieleniu porady zyskamy wiernego ambasadora i bezcennego obrońcę marki.

Wszystkie przedstawione wyżej pomysły sprawdziliśmy w praktyce. Obsługa klienta to nie bułka z masłem. Jeśli potrzebujesz profesjonalnej pomocy w w działaniach z zakresu Facebook marketing – skontaktuj się z nami.

---